拒否？キャンセル？
ウーバーイーツ配達員の間で良く聞く『応答率』と『キャンセル率』とは何なのか？たまにごっちゃになっている方もいるのでおさらいしましょう。
▼応答率
全ての配達リクエストに対して引き受けた注文の割合。リクエストを拒否したり時間切れになった場合に下がっていく。サポートセンターによると現在はこの応答率がアカウントに影響を与えることはない。（ただし、下がると鳴りにくくなるという噂もある）
▼キャンセル率
注文を引き受けた後にキャンセルした割合。このキャンセル率がやたら高くなると警告を受けたり最悪アカウント停止される可能性がある。
このように、そもそもが全くの別物でありアカウント停止の危険度も違います。
サポートセンターによると、応答率は80％～以上、キャンセル率は5％未満が望ましいと言われています。
拒否と応答率
応答率とは、「配達依頼（リクエスト）を何％受けたかの確率」
つまり、入ってきた依頼に対してどれくらいの確率で対応したかを表しています。
例えば100件配達依頼を受けて、50件対応したら、応答率50％となります。
アプリを稼働したら配達リクエストが届きますよね。
その時に、届いたリクエスト案件を受けずに拒否することもできます（もしくはスルー）
その行為が応答率に関係します。
ウーバー配達員は、さまざまな事情により「この注文は受けられません」ということを、配達員が意思表示できます。
例えば、
・配達中にリクエスト
・距離が遠いすぎるリクエスト
など、「今これを引き受けたらお客さんにかえって迷惑になる」というもっともな理由で「拒否する」ケースも多々あります。
それはすぐに商品を受け取りたいお客さんのことを考えたら当たり前の対応だと思います。
そもそも、送られてくるリクエストを全て受け取れる人はほんの一握りの人たちです。
では、拒否を繰り返すとどうなるのか。
応答率の数字は何に関係してくるかと言うと、【リクエスト案件の入り方に影響】するという可能性があります。
いくら待機していても、鳴らない。
いわゆる「干された状態｣になると言われています。
しかし、これは配達員によってバラバラで、特に影響を感じない人や鳴りが悪くなったという人もいて真相は不明です。
管理人は結論から言うと「応答率は少し悪くても影響はない」と判断しています。
実際、拒否ボタンを連続使用して「リクエストが入りにくくなった」や「不利になる状況」になったことは一度もありません。(現時点では問題ありませんが今後どうなるかは不明です)
しかし、普通に考えればリクエストを送ってくるAI（人口知能）は、おそらくリクエスト対応をしてくれる確率の高い配達パートナーへ依頼を優先する仕組みになっているはずなので、干される可能性も十分考えられます。
公式にも具体的な回数などは記されていないので「拒否しても別に大丈夫、でも異常に拒否する場合はアカウントを停止も含め対応しますよ」といった感じでしょうか。
ちなみに現在、3回連続拒否をすると、画面からポップアップが出て「リクエストが中断されました」と自動でオフラインになります。また、オンラインに戻しましょう。
アルゴリズムも時期によって違うし、あまり考えすぎても意味はない。
ただ、拒否した後、鳴らない干されたかも？と感じるなら、リクエストを受けたくない時はオフラインにしておく、活動エリアを変えてみる、鳴ったらしっかり受けて応答率をあげるなどの対策をしてみましょう。
理想は『応答率90％』の『Good評価95％』です。
もちろん、あくまで理想です。極端に低かったりしなければ大丈夫でしょう。
しかし、配達経験が浅い頃はできるだけリクエストを受けるようにしたいですね。
始めてすぐに拒否ばかりしていると「やる気なし」と取られるかもしれません。
配達すればするほど評価もあがるので、件数をこなしてみましょう。
応答率をあげるため、がむしゃらに受けるのもいいですが、事故やケガなどのリスクも高くなります、何でもかんでも引き受けることはないとおもいます。
拒否もたまにしながらバランスよく配達しましょう。
ところで、リクエストが来た時に『拒否ボタン』を押すのではなく、消えるまで『スルー』にしてみる。
これは管理人が最初の頃にやっていました。理由は何となくです(笑)
拒否をするよりは、スルーのほうがまだマシなんではないかと思ったからです。
これといった答えが出されていないので、はっきりわかりませんが、精神的には拒否するよりもスルーするほうが気休めになり良いかもしれません。
また、当たり前ですが、鳴る鳴らないは注文数と配達員の需要と供給で決まります。
天気も良くて温暖な気候で、街中で他の配達員をよく見かけるような日は、パイの奪いあいで鳴りにくくなります。
休日はお客さんの注文数も増えるので鳴りが良くなります。
天候や季節によって稼ぎにくい時期はあるので、どうしても暇になってしまう時はあります。
そういった時は、意固地にならず、何かしら他の作業をやるのもおすすめです。
ちなみに、応答率は1週間経つとリセットされますのでご安心ください。
キャンセルは二種類ある
続いては拒否ではなく、キャンセルについてです。
ウーバーイーツでは配達員が何らかの理由で配達をキャンセルすることが可能です。
そして、キャンセルには２つのタイプがあります。
では詳しく見ていきましょう。
➀商品を受け取る前のキャンセル（受けキャン）
➁商品を受け取った後のキャンセル
この2つは大きく異なります。
①のキャンセルはリクエストが鳴って受けた後にキャンセルするパターンです。
配達員の間では通称「受けキャン」と呼ばれています。
これは「リクエストを受けてからキャンセル」が略され「受けキャン」になったみたいですね。
受けキャンは「リクエストは受けた」ものの、まだ商品を「ピックアップしていない状態」でのキャンセルのことです。
例えば、どんなケースがあるかというと
・料理の待ち時間が長すぎる
・急用が入った
・今日はもう帰りたい
・過去に嫌な思いをしたことがある店舗
・ダブルを誤って受けてしまった
・トラブルが起きていけなくなった
といったことが挙げられます。
Uber Eatsの配達をしていると、やむを得ない事情でキャンセルしなくてはいけないこともあります。
配達車両のパンクなどのトラブルや「誤タップ｣して受けてしまった、などの場面で受けキャンを使います。
このように、配達の依頼を受けた後にキャンセルせざるを得ない状況も想定されるので、アプリにはちゃんとキャンセルの操作があります。
①画面詳細の左下にあるビックリマークアイコンをタップする。または②注文内容の画面の「問題を報告する」をタップ。
・ピックアップ地点がわからない
・遠く離れすぎています
・待ち時間が長すぎる
・配達業務を希望しない
・商品が大きすぎる
・その他
いずれかを選択してキャンセルします。
ピックアップ前のキャンセル、いわゆる受けキャンについてはアプリの操作だけで完結します。
先の応答率のはなしでも記述したように、サポートセンターいわく「キャンセル率」は5％以下が目安という見解が有ります。
また、『キャンセル率が各都市の平均値よりも高い場合は警告を送り、改善が見られない場合はアカウントを停止する』とUberEatsコミュニティガイドラインに記載されています。
もちろん、1回キャンセルしたからといって即座に影響が出るわけではないですし、すぐさま他の配達員にリクエストが振られるので、落ち込んだり、過度に神経質にならなくてもいいですが、お客さんへの配達も遅れることが考えられます。
あまり頻繁にキャンセルしないよう意識した方がいいかと思います。
ただし、キャンセルと言ってもタイミングにより大きな違いがあります、それはピックアップの前か後かということです。
こちらは、『受けキャン』とは全く事情が違います。
お店で商品(料理など)を受けとったあとのキャンセル、配達員の間では『持ちキャン』とも呼ばれています。
商品を持ったあとのキャンセルということですね。
上記で説明した『受けキャン』は正直なところ、そこまで心配しなくてもいいのですが、『商品をピックアップした後のキャンセル』は自分のアカウントを傷付ける行為にもなり、最悪の場合はアカウント停止に直結します。
商品のピックアップ後にキャンセルできるのは、商品を破損してしまった、交通事故で動けなくなった、などの特別または特殊な事情がある時だけです。
やむを得ずキャンセルする場合は、必ず「サポートセンター｣に連絡してからにしましょう。
常識的に考えれば分かると思いますが商品を受け取った後のキャンセルは非常に危険です。
状況によっては結果的に商品を持ち逃げするような形になってしまいます。
故意にキャンセルするのは絶対にやめましょう。
なお、理由なくキャンセルして料理を持ち帰るのは窃盗（横領）にあたる可能性もあります。
いずれにせよ、受けキャンとは比較にならないほど高リスクであるといえます。
１回のキャンセルでも何らかのペナルティを受けるかもしれないことを頭に入れておきましょう。
何か起きたら、必ずサポートセンターへの連絡をしておきましょう。
アカウント停止を防ぐ唯一の策は「必ずサポートに連絡を入れること」です。
後々の証拠としても記録されます。
サポートセンター連絡先はメモや登録をしておきたいですね。
以下、各連絡先です。
エリア 電話番号
東京 0800-080-4117（03-4510-0974）
神奈川(川崎・横浜) 0800-080-4255
埼玉 0800-080-4117
千葉 0800-080-4117
愛知 0800-123-6931
大阪 0800-080-4270
兵庫 0800-080-4288
京都 0800-0170-0024
福岡 0800-080-4153
キャンセルに当たらないケース
日々、配達しているとさまざまなケースが出てきます。先ほどまでは、よくあるキャンセルについてお話しましたが、ここでは配達員側ではどうしようもないケースを説明致します。
注文者都合のキャンセル
これはあまりないケースですが、注文者側がキャンセルすることがあります。
この場合は、当然のことながら配達員に責任はなく、キャンセル率増加やペナルティも受けません。
リクエストを受けてピックアップ店舗に到着する前に注文者都合でキャンセルされた場合は、特に何もありません。
早い話、『その注文は最初から受けなかった』こととなります。
店舗まで移動した労力は悔しいですが仕方ありません。
サポートに連絡をすればもしかしたら保証がしてもらえるかもしれません。
しかし、気を取り直して次のリクエストをこなした方が効率が良いでしょう。
注文者が見つからない
猛ダッシュで息を切らしながら商品を運んでみたら注文者が見当たらない・・
特に始めたばかりの時はかなり慌ててしまいますが、配達をしているとわりとよくあることです。
間違いなくルートに従って、注文者に指定された住所に到着したのに見つからない、こんな時はキャンセルするべきか。
いいえ。
このケースでは配達員に非がないのでキャンセルする必要はありません。
よくあるのが、注文者が住所の登録を間違えていた、もしくは部屋番号を記入していなかった、という状況。
もしくは、ピンずれ（座標ずれ）です。地図上の配達先を示すピンが実際の配達先とズレているケースがあります。
それぞれのお客さんが自己記入しているので記載ミスなどが発生するのは仕方ないことなのですが、配達員からすると大変困ります。
まずは、注文者にコンタクトをとりましょう。（アプリには、注文者と配達者双方の連絡を可能にするチャット機能があります）
ここで、やり取りが出来れば問題ないのですが、なかにはこちらのメッセージに全く返答がない場合があります。
そんな時は電話マークを押して電話をします（※電話代はかかります）
これでも注文者が応答しない場合には、ある機能の出番です。
ウーバーイーツでは配達の遅延をなくすため『10分タイマー』というルールがあり、それが発動します。
①注文者が見つからない
②メッセージ&電話
③電話後に10分タイマーを起動
④その場で10分待機
⑤案内に従い配達を完了
⑥注文品を破棄または頂く
電話をかけても繋がらないとアプリ上で「〇〇様は応答しませんか?」と表示されるのでタップします。
カウントダウンタイマーが作動します。
タイマー作動から10分経過し、それでも連絡が取れない場合は自動で配達完了となります。
厳格な決まりはなさそうですが、チャット電話共に2回ほどのコンタクトは入れたいですね。
せっかく近くまで持ってきた料理ですから届けたいです。
また、中には10分タイマーを悪用して無理やり廃棄にするケースも想定できるため、サポートセンターはシビアに確認している可能性が高いです。何度も連絡することで証拠として役に立ちます。
上記の「10分タイマー」の手順を踏んで終了すれば、配達は完了したものとなり問題ありません。報酬も貰えます。
もちろん、アカウントには悪影響はなく、bad評価も付きません。キャンセル率も上がりません。
手元に残っている商品は、『廃棄処分』という扱いになります。
配達員自身が捨てるなどして処分します。廃棄しても、美味しくいただくのもOK！どうするかは自由です。
この時、当たり前ですが配達員が支払う食事代などはありません。後から請求されることもありません。食べ物の代金はすべてUber Eats（ウーバーイーツ）の運営が負担してくれています。
せっかくの料理ですからできれば、捨ててほしくないですね。
ありがたくいただきましょう。
10分タイマーはお客様へ時間制限を設ける訳なので「何となく気が引ける」と感じる人もいると思いますが、配達員はボランティアではありません。そこは毅然と割りきりましょう。
ちなみに、配達員が注文者に電話する場合、お互いの電話番号が分からない設定になっています。
有料ですが、自分の電話番号を相手に知られたくない方も、気にすることなく電話できるのでそこは安心です。
今は『知らない番号からの電話には出ない』という人が多いそうなので、応答がないことがあるようです。
逆にウーバーイーツを注文した際は、配達パートナーから連絡がくるかもしれないので連絡をとれるようにしましょう。
稀にドライバーアプリの不具合などで10分タイマーが起動しない時は、自分で判断せず、サポートセンターに連絡して、指示を待ちましょう。
おそらくそのまま10分待機して、応答がなければ自動キャンセル、配達完了という流れになると思います。
おわりに
いかがだったでしょうか？
ここまで、配達員のキャンセルについて説明させて頂きましたが、違いなどはお分かり頂けましたか？
引き受けたリクエストをキャンセルした場合、レストランと注文者の双方の作業の質が低下します。やむを得ずキャンセルしなければならない場合はあるかと思いますが、キャンセルは最低限に留めなければいけませんね。
大きなことを言えば、Uber Eats（ウーバーイーツ）自体の信頼性の維持、配達パートナーのアカウントを継続して利用するためには、キャンセルを最低限に抑える必要があることを心に留めておきましょう。
例え、キャンセルしても次の配達パートナーにリクエストが回るだけなので、料理が無駄になることもなく、そこまでリスクがないように思えます。
しかし、次の配達パートナーにリクエストが行くまでにタイムロスができて、作りたての料理も冷めてしまいお客さんも残念な気持ちになります。
鳴らないに比べたら送られてきたリクエスト案件は受けるに越したことはないでしょう。リクエストを受けてから選り好みでキャンセルをするのは極力控えた方がいいといえますね。
ちなみに「応答率・キャンセル率｣はこちらの【Uber Fleet】から確認出来ます。登録したメールアドレスとパスワードを入力すれば見ることが可能です。
© ウーバーイーツマスター